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México: Un lugar hospitalario

agosto 12, 2015 Por Escuela Un comentario

A través de la historia, las empresas mexicanas dedicadas al servicio, han recibido a miles de personas. Estas empresas, son además punto de referencia para muchos viajeros a nivel mundial. Una de las ventajas más fuertes que tiene este pueblo, y por la cual el visitante regresa a México, es porque se siente bien recibido y siempre con los brazos abiertos. Eso sin contar la inmensa sonrisa que regala cada mexicano para cada uno de sus visitantes. México tiene un lugar muy especial en cada turista por la cantidad de detalles que tienen hacía con ellos. Por otro lado, si sumamos la delicadeza de trato hacia sus visitantes y la atención personalizada, esto se convierte en un valor agregado para la industria de la hospitalidad. Por esta razón, se ha tenido la necesidad de mejorar aún más sus estándares de calidad en el servicio (ECS) dando cara a los nuevos retos que el mundo ofrece. Ha surgido la interrogante respecto a la hospitalidad y si lo que ofrece es lo adecuado para la gran demanda que existe en los demás países. Todo esto, buscando ser profesional, atento, cuidadoso, meticuloso, riguroso en todo aquello que requiera la atención personalizada y delicadeza de trato hospitalario hacía los clientes, siendo la hotelería, educación, hospitales, turismo, capacitación, (entre otros) las principales ramas dedicadas al buen servicio hospitalario.

El interés que tiene México a nivel mundial por los ECS debe someterse a un proceso formal, esto con la intención de dar frutos y no producir ideas vagas o subjetivas que no se pueden medir en muchas ocasiones. Es importante pasar por un filtro o depuración para la mejorar en diferentes aspectos como lo son la toma de decisiones y la creación de nuevas políticas dentro de un servicio. Este tipo de resultados que desean las empresas generan un gasto y por lo tanto un costo para las mismas. Dicho de otra manera, los inversionistas no tendrán un buen diagnóstico en el área de servicio, si no se invierte en la empresa misma, ya sea tanto dentro como por fuera de su negocio. Parece sencillo leer la aplicación de los estándares en los negocios, tratando de explicar lo que significa la calidad de servicio dentro de una Institución y a todos los cambios que puedan estar sujetos; ya que en muchas ocasiones, se puedan resistir al cambio la misma Institución y al final les parezca algo inalcanzable para muchos dueños; pero los cambios son para bien y la implantación de nuevos sistemas dentro de una empresa son un luz que puede brillar por muchos años en un futuro próximo muy cercano.

La hospitalidad es una cualidad que tiene México a diferencia de otros países y la puede combinar con su ejemplo y modelo de servicio; en México, se es capaz de llegar incluso, a cubrir los mínimos detalles que la competencia deja en el camino. En el año 2013 La Secretaría de Turismo (SECTUR) reportó un número de 23.7 millones de turistas internacionales en tierras aztecas. Los resultados hablan de lo que se respira dentro de un territorio hospitalario; la comodidad que ofrece cualquier destino turístico en el mundo se puede encontrar fácilmente, pero la calidez y la hospitalidad, solamente se pueden encontrar en un solo lugar en el mundo. (SECTUR, 2013)
Para los meses de enero- agosto de 2014, La Organización Mundial del Turismo (OMT) lanzó información relevante, argumentando que México lleva la delantera en crecimiento turístico en América Latina (AL). El FINANCIERO, periódico leído por mexicanos, continúa con la noticia sustentando que el mayor ingreso de visitantes internacionales en América Latina fue en México; además su incremento fue de un 19 % en dicha fecha. Países como Estados Unidos ocupan el segundo lugar a nivel mundial en turismo con un aproximado de 70 millones de turistas en el 2013. México en el mismo año dio la bienvenida a un número de 24 millones de extranjeros. (NOTIMEX, 2014)

La Maestra Del Toro Soto lo dice muy claro en su artículo (Calidad de servicio en el alojamiento Hotelero) nosotros tenemos la responsabilidad de encontrar el punto ideal en la calidad del servicio de lo que estamos ofreciendo y no solamente es producir por producir, si no buscar lo mejor, lo optimo dentro de este rango”. Soto menciona que la competencia tiene su demanda y son muy agudos a la hora de generar una estrategia dentro del mercado. Por ello, el sector turístico está obligado a ofrecer estándares de calidad altos ya que es un elemento muy preciado para los turistas y constantemente lo que están buscando.

La gestión de calidad se vuelve cada vez más demandante y en cuestiones de alojamiento se vuelve más exigente. Muchos turistas vienen con nuevas expectativas y no solamente a ver el océano de color azul, que ya de por sí es imponente, mucho menos buscar una recreación turística de baile y ejercicio dentro del hotel. Los actuales huéspedes vienen activos, cultos, deportistas, exigentes, inquietos, vigorosos y sobre todo muy sensibles en los precios que ofrecen; por lo tanto, para el sector turístico, cubrir estas demandas ahora es un verdadero reto; satisfacer todas estas necesidades personales e individuales que carga el visitante. La adaptación a cada público será una buena propuesta para cumplir con lo que pide el viajero, aceptando esa diversidad de factores que cada cliente trae consigo mismo, pero fundamentalmente buscando el trato humano, llegando al corazón de cada uno de ellos.

¿Qué es lo que el visitante busca en la calidad en el servicio? La Revista CCN EXPANSIÓN compartió un resultado a través de un estudio de Leventer Group comandado por presidente Fernando Krasovitsky y calificó con un 7.2 a la rama de la hotelería y de los hospitales en México. Además agregó que hay una muy buena nota para cada uno de ellos. Mientras que a los bancos, aseguradoras y otros como celulares ofrecieron un resultado muy bajo. (HERNÁNDEZ, 2007)

En dicho estudio, dice el Director, se calificó con el número 1, siendo éste, el número más bajo y con el número 10, como calificación más alta del estudio. Este estudio se realizó a un grupo de 372 consumidores, dirigido a estados importante de la Republica Mexicana como son: Guadalajara, Monterrey y el Distrito Federal. Estas regiones al ser evaluadas resaltaron algunos aspecto importante y una de ellas decían los consumidores buscaban tener una buena experiencia al recibir las atenciones de dichos servicios.

Muchos consumidores a quienes se les aplicaron las encuestas fueron rígidos y recios al calificar, cabe mencionar que los tapatíos fueron los más benévolos mientras que los del DF, fueron los más duros. Finalmente, estos territorios concluyeron que hay poco compromiso en la atención y tienen mucho que mejorar por falta de interés por parte de los empleados. (HERNANDEZ, 2007)
Por último Fernando argumentó, que el turista está dispuesto a gastar siempre y cuando vea un servicio hospitalario de calidad y con un trato especial en su visita. Después continúa diciendo que los comensales están dispuestos a comprar y pagar por un trato preferencial, especial y único. Estos argumentos lo afirma el estudio que realizo el grupo Leventer enfocado a los servicio en México.

El diagnóstico es un medio excelente para generar los estándares de calidad en el servicio y pueden enfocar a tomar mejores decisiones al momento de cubrir las necesidades del cliente y lo más interesante es que existen nuevas áreas de mejora a través de oportunidades. Por ejemplo, la constante supervisión o evaluación de manera periódica da como resultado un crecimiento en los indicadores de la empresa y a su vez descubriendo los gustos, preferencias, inquietudes, y zonas de descanso de los clientes. Seguramente tendrán sus variaciones dentro de unos nuevos sistemas y manifestar en los ECS un nivel menor a lo esperado. Pero siempre existirá la opción a modificar lo que sea necesario en el servicio y estar más cerca de la meta próximo.
Para finalizar, los inversionistas o dueños o dueños tiene garantizado a través de un estudio contar con información relevante y constante que podrán utilizar para diseñar nuevos sistemas o programas de una manera más estratégica llegando a zonas donde podrán aprovechar las cualidades personales en los distintos departamentos como son la administración, mercadotecnia, recursos, humanos, capacitación, gerencias, etc. Finalmente de cubrir mejor los ECS será llegar más a sus clientes, dándose cuenta de la realidad del mercado muestra o del mercado mundial.

Bibliografía
(s.f.).
HERNÁNDEZ, J. (31 de Agosto de 2007). México sube la calidad de sus servicios. Economía , pág. 1.
NOTIMEX. (03 de NOVIEMBRE de 2014). México Lidera crecimiento turístico en AL,según la OMT. EMPRESAS , pág. 1.
SECTUR. (2013). Resultados de la Actividad Turística. MÉXICO: DATATUR.
SOTO, M. D. (2011). Calidad del servicio en el área de alojamiento hotelero. GestioPolis , 1.

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